왜 그들의 서비스에 사람들이 몰릴까? - 레오나르도 인길레리, 마이카 솔로몬 공저

(전 세계 일등 서비스 리더들의 고객 모시기 전략)



화룡점정 [畵龍點睛]
용을 그린 다음 마지막으로 눈동자를 그린다는 뜻으로 가장 요긴한 부분을 마치어 일을 끝냄을 이르는 말.
용을 그리며 눈동자도 그린다는 뜻으로, 끝손질로 사물의 가장 중요한 핵심을 완성했을 때 쓰는
말이다. 또한 사소한 첨가로 전체가 돋보일 때의 감탄을 말한다.




화룡점정이라는 말이 있다. 갑자기 시작부터 이런 사자성어를 꺼낸 이유는 무엇일까?
여기서 책의 첫 부분을 읽으며 이런 질문을 하게 되었다. ‘우리가 흔히 기업에서 제공하는 모든 제품의 완성은 어디에서 이루어 지는가? 어디에서 완성이 되는가?’. 나는 책을 읽고 내린 답은 바로 서비스이다. 서비스가 화룡점정의 마지막 눈동자가 되는 것이다.

서비스만을 제공하는 기업들도 있지만, 나는 제품과 서비스 둘의 관계를 엮어서 생각해보았다.


1학기 때는 KT&G 상상 Marketing School 수료과정에 참여를 하였고, 방학 동안은 마케팅 공모전에 도전을 하면서 배운 것이 있다면, 제품 수립의 전략과정들이다. 보통 많은 사람들은 SWOT, STP, 4P, 4P Mix 나아가 제품 프로모션을 생각하거나, IMC전략 등등을 생각한다.



이제서야 마케팅관련 수업을 들으며 첫 발걸음을 내딛게 된 나로서는 마케팅에 관련된 제품 전략이라면 아는 것이 없고, 배웠다고 하더라도 위의 전략을 수박 겉핥기 식으로 알고 있는 것이 전부이다.


그러나, 책을 읽으며 한가지 생각하게 된 것은 왜? 제품 전략에 서비스전략은 포함하지 않거나 별개의 전략으로 생각하고 있었는지.. 스스로에게 질문하게 되었다. 나는 지금까지 제품은 공장에서, 서비스는 별개로 대리점에서 제공하는 것이겠거니..라고 생각하고 있었던 것이다.

그러나, 이 책은 그렇지 않다는 것을 느끼게 해주었다. 제품은 서비스와 뗄래야 뗄 수 없는 관계인 것을.
그리고 이 둘의 관계와 역할을 어떻게 잘 묶느냐에 따라 기업의 매출과 연결된다는 것을 알 수 있었다. 생각해보자, 아무리 훌륭한 제품의 생산 과정과 공정과정, 유통과정 그리고 완제품의 질적인 우수성이 뛰어나다고 하더라도 소비자가 그 제품을 선택하고 구입하는 것에서는 서비스측면에서의 다른 요소들도 많이 작용한다. 솔직히 모든 기업과 그 기업의 서비스는 기업의 비전과 제품, 특성에 따라 모두 다르겠지만 공통적인 답을 이 책에서 제시하고 있다. 이제 이 책을 읽고 미흡하지만 나름 혼자서 머릿속에 정리한 생각들을 말해보고자 한다.


첫 번째 Key-word는 인터넷? 정보? 스마트기기? 아니다. 바로 이 모든 단어들의 위에 위치하고 있는 사람이다. ‘직원이다.
책을 읽으며 가장 많이 느낀 것은 고객이 제품을 선택하기 직전 까지 함께 있는 사람, 즉 직원이 가장 중요하다고 느꼇다. 직원의 서비스에 고객들은 기업의 브랜드와 서비스 뿐만 아니라 제품까지 평가하게 되는 것 같다.


군 전역 후 복학을 하여 듣게 된 과목 중 서비스 경영(Service Management)’라는 과목이 있다. 이 과목의 교재 앞 부분에서는 서비스의 특성에 대해서 배우게 되는데, 서비스의 특성 중 첫 번째는 생산과 동시에 소비된다는 것이다. , 재고로 쌓아 둘 수 없는 것이다. 이는 무형성과 연결이 된다. 유형적이지 않고 무형적이라는 것이다. 그리고 여기서 한 다리를 더 걸치면 무형성이기 때문에 기계가 제공하는 서비스(ATM, KIOSK )가 아닌 사람(직원)이 제공하는 서비스의 경우에는 사람마다 서비스가 다르기 마련이고, 같은 종업원일지라도 매 순간 서비스는 하는 것이 달라질 수 있다는 것이다. 이것은 서비스의 특성인 이질성과도 연결이 된다.


이렇듯 눈에 보이지는 않지만 암묵적으로 느낄 수도 있으며, 같은 종업원일지라도 서비스는 매번 고객에게 100% 같은 서비스를 제공한다는 보장이 없기 때문에 직원들의 훈련이 매우 중요하다. 더더욱이나 현대사회에는 고객과의 상호작용의 정도에 따라서, 자본과 노동인력의 집약도 정도에 따라 서비스도 다양하게 분류되고 있어서 각 분류에 맞는 전문적인 서비스인력이 매우 중요하다. 서비스인력을 훈련 시키기 전에는 서비스조직의 문화와 종업원에게 주어지는 재량권(권한위임) 그리고 무엇보다 종업원 자신의 능력이 매우 중요하다고 생각한다. 책에서도 종업원의 선발을 언급하고 있었다. 채용 후 훈련도 중요하겠지만, 지원자의 기본적인 성향도 매우 중요하다고 말하고 있었다. 그리고 채용 후 직원의 교육에서도 물론 언급하고 있다.


[고객만족을 위해 직원을 훈련시켜라.]
고객이 필요로 하는 것을 알고 스스로(자발적)으로 움직이는 직원.
1.
서비스는 고객과 접촉하는 순간부터 시작된다.
2.
고객이 보내는 모든 메시지를 감지하라.
3.
고객의 페이스에 맞춰라.
4.
존중은 고객의 성역이다.
5.
마무리는 자연스럽고 부드럽게하라.
책의 내용 中..


또한, 서비스의 실패는 고객의 충성도를 높이는 기회가 된다는 내용을 서비스 경영시간에 배웠는데, 책에서도 그대로 언급하고 있었다. 책에서는 서비스 실패시 고객을 다시 되돌리기 위한 일련과 과정을 말해주고 있었다.


[‘엄마의 방식으로 해결하라.]
1.
사과하고 용서를 구한다.
2.
고객과 함께 불만 내용을 점검한다.
3.
문제를 해결하고 조치를 마련한다. 해결 뒤에도 계속 관심을 갖고 후속조치를 취한다.
4.
서비스에 대한 고객의 불만을 영구적으로 해결할 수 있도록 자주 발생하는 문제들을 조사해 찾아낸 뒤 문서로 기록해둔다.


이렇듯, 서비스의 커뮤니케이션 대사는 바로 직원이다. 이들은 고객과의 서비스 접점의 최전방에서 직접 고객을 대하고 서비스를 제공하는 사람들이다. 서비스를 제공함에 있어서 매번 똑같을 수 없다. 당연히 예측하지 못했던 문제들이 발생하기 마련이고 이를 위해 기업에서는 종업원에게 많은 관심을 가져야 한다. 직원들에게 폭넓은 재량권을 주고, 그 재량권 속에서 서비스를 제공할 수 있도록 하며 문제를 해결할 수 있도록 하여야 한다. 내가 수업시간에 하였던 노트 필기를 보던 중 구석에 이런 낙서를 한 것이 있었다.




이것은 조직의 피라미드 구조이다. 보통은 위에서 아래로, 한 방향 의사소통이었지만, 이제는 피라미드가 FM이 맨 위층에 있다. , First Line Manager들에게 많은 관심과 투자를 기울여야 한다는 것이며, 위에서 아래가 아닌 양방향 의사소통이 이루어져야 한다는 것이다.




또한, ‘만족거울이라는 이론이 있다.

만족거울은 고객의 입장과 종업원이 입장이 있는데, 이는 반사된다. , 종업원의 만족도가 높을수록 노객의 만족도 또한 높다는 것이다. 풀어서 말하자면 일할 맛이 나는 직장일수록 직원들이 제공하는 서비스의 질도 달라지고 이것으로 인하여 고객들의 만족도 또한 높아진다는 것이다.

첫 번째 키워드인 직원에 대한 나의 생각들이 많이 길어졌다.
그렇지만 이렇게 길었던 이유는 책을 읽는 내내 서비스의 중심은 기업내 종업원(직원)들이라는 생각이 너무 강했기 때문이다.

어쩌면 서비스의 중심은 그들에게 있는지도 모른다.


두 번째 Key-word정보이다. 정보의 활용이다.
정보의 활용은 기업에 있어서 많은 매출을 증대시킬 수 있는 아주 중요한 수단이며, 고객 만족도를 높일 수 있는 방법이다. 정보는 다양한 방법을 통해 획득되고 활용되는데 나는 책을 읽으며 이 정보의 활용방법이 아닌 기업들이 정보를 얻고, 사용함에 있어서 많은 주의를 기울여야 한다는 것에 초점이 가있었다.


[맞춤서비스를 위한 정보공유와 활용]
1.
시스템을 단순하게 만들어라.
2.
고객에게 중요한 일들을 반드시 반영하라.
3.
수집한 고객정보를 실시간으로 사용하라.
4.
고객선호도 변화의 경우 섣불리 가정하지 마라.
5.
수시로 변하는 고객의 감정 변화를 추적하라.
6.
딱딱한 태도로 비즈니스를 그르치지 마라.
7.
기술을 사용해서 정보를 수집할 때는 주의하라.


정보를 활용하여 고객의 니즈를 미리 파악하고, 고객의 충성도를 높일 수도 이지만 오히려 일을 그르칠 수도 있다. 최근에는 사생활 보호라는 것이 많은 이슈가 되고 있다.
정보를 활용하여 고객을 얻고, 고객의 마음을 사로잡아 충성고객을 만들려고 하다가 오히려 고객을 잃을 수도 있다는 것이다. , 기업은 고객의 허락을 얻는 허용 마케팅을 해야 한다고 책에서는 언급하고 있다.


마지막 세 번째는 바로 고객이다.
가장 중요한 키워드가 아닐 수 없다. 서비스의 중심은 언제나 고객에게 맞추어져 있다.
고객의 관점에서 서비스를 재탐구하고 재설계 해야 한다고 생각하였다.


고객의 기대는 여러 환경에서 만들어진다. 외부의 영향에 의해서, 광고매체를 통해, 경쟁사의 제품이나 서비스와 비교를 통해서 또는 스스로의 생각이 기대치를 만들게 된다.


고객의 기대에 부응하기 위해서는 많은 노력이 필요하다. 고객의 기대보다 훨씬 좋은 서비스를 제공할 시에는 고객은 감동을 하게 될 것이며, 기대와 일치하는 서비스를 제공할 시에는 만족할 것이다. 그러나, 그렇지 않은 경우에는 불만을 사게 될 것이다. 물론, 고객의 기대치를 낮추는 방법 또한 생각해 볼 수 있다. 그러나 대부분은 기대치를 낮추기 보다는 고객의 기대에 감동을 줄 수 있는 서비스를 제공하고자 많은 노력을 해야 한다. 고객의 관점에서 자사의 서비스를 되돌아 보는 방법은 제대로 된 서비스를 제공하기 위해 반드시 필요하다고 생각한다. 계속적인 피드백 과정을 통해 자사의 서비스를 계속 수정해 나갈 수 있다. 감동을 주는 서비스를 하기 위해서는 많은 시행착오들을 거쳐야 하는데 문제는 이런 시행착오들을 고객들이 느끼게 해서는 안되며, 고객을 통해서 시행착오 점들을 얻으려 해서는 안된다. 고객들은 실험대상이 아니기 때문이다. 그전에 직원들이 자사의 서비스를 고객의 입장에서 이용하고 피드백을 거치는 과정을 매 번 하여야 한다. 충성고객은 가격에 덜 민감하다 그리고 기꺼이 자신이 원하는 제품과 서비스를 얻기 위해 지갑을 열 것이다. 그리고 그들의 입소문은 엄청난 힘을 가지고 있다. 이런 충성고객을 얻기 위해서는 위에서 언급한 계속적인 피드백이 필요할 것이다.


[회사의 가치는 상대적이다.]
따라서 제품 및 서비스 설계를 할 때는 당신 회사가 부과하는 가격 대비 고객에게 제공하는 개인적 혜탱에 초점을 맞추는 것이 바람직하다. 고객에게 더 가까이 다가갈수록 가격은 최소한의 고려사항이 될 수 있다. 고가정책 자체가 당신 회사가 제공하는 혜택의 일부분이 아니라면 말이다.


이틀 전, 내가 쓰는 스마트폰이 갑작스럽게 고장이 났다. 그래서 나는 우리학교에서 가까운 가야에 있는 삼성전자 서비스 센터에 방문을 하였다. 1층 매장만 보고 지나다녔던 나에게는 새로운 서비스를 경험하게 해주었다. 건물은 1층이 통유리도 되어있어서 1층만 있는 줄 알았지만 알고 보니 4층까지 있는 건물이었다.
1
층은 제품매장이었고 4층은 서비스 센터였다. 비가 오는 날 찾았던 터라 몸이 많이 찝찝하였다. 그러나 매장 입구에 들어오는 나의 우산을 먼저 받고 비닐봉투에 우산을 넣어 주시며 무슨 일로 오셨는지, 4층 안내까지 직접 따라와주신 직원분도 있었으며, 안내데스크에 접수하는 직원 또한 말투와 행동 그리고 서비스에서 많은 교육이 되어있었다는 것을 한번에 느낄 수 있었다. 접수 후 내 차례가 되어 자리에 앉았다. 그러니 우선 명함부터 주시며 인사를 하시며 제품의 문제점에 대해서 이야기하면 직원분께서는 한 번더 나의 말을 똑같이 말하며 물어 봐주셨다. 그리고 내 핸드폰에 무엇이 문제인지에 대해 하나씩 설명해주셨던 것은 물론이고, 어떻게 스마트폰을 수리할 것인지에 대해서도 하나씩 모두 설명해주셨다. 그리고 앞으로 몇 분정도 걸리실 테니 기다리시는 동안 지루하지 않게 뭐라도 준비해드릴까요? 라고 물으시며 자리에서 직접 안내데스크에 연결해주셔서 음료도 제공해주셨다.

서비스, 이것은 고객에게는 직접적으로 와 닿는 가장 중요한 전략인 것 같다.
절대로 간과하여서도 안되는 눈에 보이지 않는 가장 강력한 충성고객을 만드는 방법이 아닐까 생각한다.

저작자 표시 비영리 동일 조건 변경 허락
신고
by BusanDavidYu 2012.08.28 00:00

티스토리 툴바